编者按

自2017年12月网络扁平化改造至今，学生区全部和家属区大部分楼宇的改造已基本完成。在普通岗位上，信息中心职员把辛苦和委屈埋在心底，把满意和微笑留给用户，用一言一行诠释三不怕：不怕烦、不怕累、不怕难。希望透过他们真实的工作经历，带给广大普通劳动者和用户某种启迪与思考。

“工作没有耐心，再努力也是徒劳”

3月9日，网络部技术人员成刚杰接到一个网络维修单，接单后，他立刻和用户约定上门服务时间，随即佩戴上自己的工作证，拎着工具包，赶往西村家属区。在路上，他说，来网络部工作七年有余，重要的收获就是建立了工作耐心。

“在对家属区网络改造前，我们工作人员会在楼宇前的公告栏张贴通知单，结果物业人员以为我们贴小广告，看到通知直接就撕掉。刚开始遇到这类情况，觉得没必要和他们沟通，处理问题也比较莽撞。后来随着服务经验的增加，也开始不急不躁，耐着性子向物业人员解释通知单的内容，得到了他们的支持和理解。”成刚杰说。

为了更贴心服务用户，信息中心在在友谊校区西馆一层中厅设立了“一站式”服务窗口，负责受理信息中心诸如网络及信息服务故障报修、网络开通、网络缴费、上网密码挂失、信息门户密码挂失、网站开通申请等服务。“一站式”工作人员魏茹说：“我们一天要接听上百通电话，遇到有些用户讲话态度不好，我们还要注意电话用语，语气要亲切，要有耐心，不能生气动怒。”

家属区网络改造期间，网络部工作人员会首先给用户发送短信通知，温馨提醒用户在家中等待服务人员逐户上门服务。并在家属区楼前设立“校园网服务受理点”，耐心询问用户家庭网络现状，并登记工号、姓名、住户、联系方式等信息。网络部工作人员胡慧说：“在登记用户信息时，有些上年纪的老教师不记得自己的电话号、工号等信息，还需要我们工作人员给其儿女打电话，耐心询问。”

在服务群体里，老教师是最需要耐心服务的用户，他们容易忘WiFi密码、听不清工作人员讲话等情况增加了网络部技术人员服务的难度和次数。“很多老爷爷、老奶奶打电话报修，赶过去，原来是老人忘记WiFi密码。其实在前几天上门服务时，已经将深澜账号的用户名和密码都写在便签上，并贴在路由器背面。当时给老奶奶嘱咐了很多遍，毕竟上年纪了，没过几天又忘记了。”成刚杰说，“遇到这样的状况我们工作人员更需要耐心、不厌其烦的跟他们讲。”

信息中心为了给老年用户提供更好的服务，在学校健翔楼二楼设立了校园网服务咨询点，专门指导老年人用户上网，帮助老年人更好的利用网络资源，及时协调和解决老年用户的上网问题。

咨询服务人员说：“老年人信息咨询服务是一项费事、费脑、费力的复杂工作，他们是特殊服务人群，由于视力、听力、记忆力衰退等原因，需要我们这些咨询人员有更多的耐心，把对方的事情视为自己亲人的事来对待。”

“尽快帮助用户解决网络问题，别耽搁事儿”

学生区网络扁平化改造始于去年十二月中旬，主要在学生集中的中午或者晚上这一时间段进行扫楼，于今年1月11日完成两校区所有学生公寓楼的改造。学生用户接受程度高，服务省心省力。网络出现问题，通过信息中心官网、翱翔门户微信企业号、QQ服务群、打电话咨询等方式进行报修。QQ服务群里的“机器人助手小澜”和一站式工作人员的电话指导，学生用户即可自行解决网络问题。

家属区服务用户复杂，经常会出现老师不会用微信企业号报修、电话也说不清楚等情况。用户网络出现问题，网络部的技术人员就会到用户的住所，进行上门服务。3月-5月家属区改造共处理服务单2445个，其中上门服务就达到2059户。

当问及用户不在家怎么服务时，网络部工作人员熊柳说，“有的老师不在家，我会将便签贴在门上，留下自己的联系方式，方便住户回来联系。”

别人不能干的活，网络部技术人能干；别人吃不了的苦，网络部技术人能吃得。

“一天工作十四个小时，有时一忙就忘记吃饭了。没电梯的时候还需要爬高楼，一层一层按门铃，汗水直往眼睛里流。有时用户门铃还是坏的，有时还会被用户拒之门外，说自己家网络不改造。”熊柳一边擦着汗，一边细心的解说，“尽管很辛苦，一天工作完心里还是很踏实，脑子里就一个想法，尽快帮助用户解决问题，别耽搁事儿。”

上门服务主要的工作任务是激活账号、配置和调试路由器。网络部技术人员梁强说：“其实我们不仅仅做这些本职工作，遇到有些用户手机上不了网、网线连接错误等情况，我们顺手都帮助用户处理了。计划中每户半小时解决问题，实际上可能得花费一小时，甚至更久。”

家属区网络改造始于3月5日，至今改造过的区域包括长安校区家属区，友谊校区西村、西苑、西湖高层和东村青教公寓、青教公寓T1-3。目前正在对友谊校区南苑进行网络改造，预计5月10日完成。

“用户的满意，就是对我工作的最大肯定”

在和网络部工作人员的交流中，深刻感受到每一位同志身上都有一种强烈的主人翁意识和服务意识。他们发自内心地喜欢自己的工作，不但带着责任在干，而且带着感情在干。

长安校区网络部技术人员权威说：“网络工作本就是要能跟得上时代，所以要能胜任工作，自己本身就得不断去找新的知识和经验。不管薪资多还是少，在岗一天，责任一生。用户的满意，就是对我工作的最大肯定。所以必须要认真完成工作，要对得起领导和同事的信任。”

迎晨曦而来，披星月而归已是常态。

“我们的工作是没有固定时间的，晚上十一二点还在外面工作，周六周日接到用户网络报修单，也需及时赶去。”网络部工作人员王康说，“虽然很辛苦，但听到用户说一句谢谢，收到留言板上的感谢留言，心里面只有欣慰，感觉自己活得有价值。”

对于已经改造过的区域，信息中心会对每家每户进行电话回访，东村家属区一教授说：“有次报修后，一位小伙子半小时就把问题给我解决了，工作做得真不错啊!”

“一心一意扎实干，立足本职作服务”是网络部工作人员的行动口号。他们把辛苦和委屈埋在心底，把满意和微笑留给用户，在工作中不断实践、不断总结、不断完善、共同探索、共求进步，全心全意为用户带来优质、贴心的服务。他们用一言一行诠释三不怕：不怕烦、不怕累、不怕难，谱写信息中心优质服务的新形象。

谈及在网络部工作的感触，王阳激动的说：“用户的一句谢谢，一次握手，都感觉你的努力与付出没有白费，得到了肯定，得到了鼓励，得到了尊严，有了归属感，这样的工作干起来才有劲。”